Jonnie Walker Blue Label за хробака в салаті

17 Жовтня 2012, 10:46

Відомий російський ресторанний критик та шоумен Олег Назаров про клієнтоорієнтований сервіс під лозунгом "Якщо тебе б'ють по правій щоці, підстав ліву".

Ми багато говоримо про клієнтоорієнтований сервіс. Нарікаємо на персонал, що ось, мовляв, чомусь не ставиться він до гостя, як до батька рідного. Дивуємося: невже офіціант не розуміє,  чим щиріше він зустріне відвідувача, тим більше отримає чайових?

А потім самі починаємо знаходити цьому абсолютно, як нам видається, логічні пояснення: а хто, власне, сказав, що «клієнт завжди правий», і тому потрібно його любити без застережень? Що - не буває відвідувачів, завідомо злобливих? Приходять спеціально, щоб продемонструвати (собі чи комусь ще), що вони тут, в ресторані, головні; що хочу, мовляв, те і роблю?

Та повно таких! Я завжди наводжу приклад. Ось замовив, припустимо, гість стейк. Офіціант все записав, повторив, пішов виконувати замовлення. Приносить стейк, а гість незадоволений: «Я замовляв medium-rare, а ви принесли well-done. Їсти відмовляюся, платити не буду! ». Офіціант: «Та ні, ви замовляли саме well-done, у мене записано; я навіть повторював замовлення  вголос!». Гість: «Нічого не знаю, що ти там записав! Або неси новий, або платити не буду!». Кличуть менеджера. Як  вчинити? Піти на поводу у гостя чи  повірити офіціантові?

На моє глибоке переконання (принаймні до останнього моменту), в цій ситуації потрібно дивитися на персону відвідувача. Якщо це постійний гість, то краще, звичайно, визнати винним офіціанта, вибачитися і замінити страву. Якщо ж гість - чмо зальотне, що прийшло вперше, причому явно з метою спровокувати конфлікт, то пояснити йому ввічливо: «Плати, гад, поки дядечко поліцейський не прийшов». Ну, іншими словами, але посил повинен бути саме таким. І наплювати, що він більше до вас у ресторан ніколи не прийде. Він і так не прийде.

Але ось познайомився я з ресторатором, який мене просто вразив. Звуть його Максим Здрадовский, він володіє двома дуже хорошими англійськими пабами «Б. ..» в місті Калінінград. Якось розговорилися ми на теми клієнтоорієнтованого сервісу, я навів йому свій приклад, а він тільки похитав головою:
- А я б обов'язково страву замінив.
- А якщо клієнт - урод?
- Все-одно би замінив. Я від цього не збіднію, але він все-одно за щось заплатить - за пиво, за чіпси, за салат, який до цього замовив ...
- А потім йому сподобається так глумитися над офіціантами, і він знову прийде.
- Ну от бачиш, значить, він стане моїм постійним клієнтом ...
- Та на фіга тобі такий клієнт, який щоразу вводить персонал в ступор і переводить твій продукт?
- Нічого страшного. Я, повторюю, не збіднію, персоналу - безкоштовний тренінг спілкування, а людина буде до мене ходити і все-одно платитиме.
- Максиме, ти що - Ісус Христос? Тебе б'ють по правій щоці, а ти підставляєш ліву?
- Ні, просто я вважаю, що клієнт справді правий завжди. І у всіх випадках, коли я бачу, що виникає конфлікт і гість хоч теоретично, але може бути правим, я обов'язково встаю на його бік. Скільки треба міняти страви, доки гостю вони не сподобаються, стільки ми й  мінятимемо. Але ця людина врешті-решт стане моїм постійним гостем, почне ходити до мене і залишати свої гроші ...

І далі Максим розповів мені кілька випадків з життя своїх пабів.

«Відвідував нашу «Б. .. » один чоловік. Завжди замовляв пиво Guinness і регулярно обурювався, що воно кисле, що в Англії він пив зовсім інше. Офіціанти змучилися йому змінювати келихи. Розповіли про це мені. І ось коли одного разу стався черговий конфлікт з приводу пива, я сам вийшов до гостя. Представився, познайомився, з'ясував причину його невдоволення. Потім розповів, що існує не один, а різні види пива Guinness і смак у них різний. Тому не виключено, що просто в Англії він пив інший вид. Пригостив його від себе парою кухлів. У результаті людина тепер мій постійний гість, ходить регулярно і вже не обурюється ».

«А одного разу мені зателефонували співробітники:« Максиме, біда! Гість, що прийшов на бізнес-ланч, знайшов в салаті черв'яка! Лається, погрожує...». Я кажу: «Дайте йому трубку». Представився, вибачився: «Ну, природньо, ні за що платити не потрібно. Але дозвольте  як компенсацію за вашу душевну травму подарувати вам пляшку віскі Jonnie Walker Blue Label і особисто запросити вас як-небудь до себе в паб на вечерю ... ».

- Ти йому Blue Label подарував? - Вибухнув я на цьому моменті. - А якщо він сам цього черв'яка туди запхав?

- Неважливо. Він узяв пляшку, потім ми разом повечеряли, і він мені каже: «Я був ошелешений. Ну, що за бізнес-ланч грошей не взяли - це нормально. Але таким дорогущим подарунком, Максиме, ви мене просто вбили ... ». Тепер - частий мій гість. І регулярно п'є в пабі Blue Label...

«Якось лунає у мене дзвінок в третій години ночі і п'яним голосом мені: « Максику, ти? .. Слухай, сидимо тут у тебе в «Б. ..», розкажи, яке віскі краще взяти? .. ». Ні, я не послав його, як, судячи по твоєму обличчю, напевно зробив би ти... Я протягом півгодини проводив телефонну екскурсію по світу односолодових віскі. Він дегустував, знову мені передзвонював... ».

Святий, одне слово. Святий Максим Калінінградський...

«Я вважаю, що в нашій справі кращий спосіб вирішення конфліктів - це негайна і асиметрична відповідь. Людина напружена, чекає опору і сама рветься в бій. А ти йому - раз! Ми тебе все- одно любимо. Він наривається, а ти йому з усмішкою пиво даруєш... Він тебе оббризкав, а ти його безкоштовно до будинку довіз. Так він  потім всім розповість про цей випадок! І його друзі до нас ходитимуть! І, як показує практика, такі гості, спілкування з якими розпочалося зі скандалу, стають потім найбільшими прихильниками мого ресторану... ».

Ну, не знаю, не знаю ... Мені особисто нелегко з таким всепрощенням на образу реагувати. Хоча, якщо врахувати  зростання кількості закладів пана Здрадовського і повні зали з цілком симпатичною і зовсім не агресивною публікою, його система живе і перемагає. Коли ми з ним познайомилися, у нього був лише один паб. Сьогодні він закінчує будівництво вже третього ресторану.

Напевно, я щось перестав розуміти в людях і ресторанному бізнесі ...

Коментарі (1)

    • Вася

      16 Січня 2013, 11:23
      Відповісти

      Кенингсберское хуйло, а пиздит как Троцкий

Коментувати

Ім'я*
Коментар*
Код*
  

Думки експертів

Особистості

Василь Савчишкін

Офіціант у "Шампанерії Х&Х"

Анонси

Новини партнерів

МЕТА - Украина. Рейтинг сайтов